L'Entreprise infidèle

http://www.renaud-bray.com

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Pourquoi le client qui achète pour 20$ à l’épicerie a-t-il le privilège de passer à la caisse express alors que celui qui dépense 250 $ par semaine doit patienter dans la file-qui-a-toujours-un-problème ?Comment se fait-il que les compagnies de télécommunications offrent des promotions alléchantes à leurs nouveaux abonnés alors que les anciens paient le gros prix ?Pourquoi les commis au comptoir donnent-ils priorité aux appels plutôt qu’aux clients qui se trouvent devant eux ?On accuse les consommateurs d'être infidèles. Or, plus souvent qu’autrement, c'est l'entreprise qui est infidèle à ses clients. Intéressée à recruter de nouveaux adeptes, elle applique des pratiques de marketing qui, souvent, ont l’effet inverse à celui recherché : elles font fuir les clients.Brossant un panorama des meilleures et des pires méthodes de branding et de service à la clientèle au Canada, les experts de Léger Marketing montrent que le consommateur ne fait pas défection sans raison: il plie bagage parce qu’il se sent trahi. Victime d’irrespect, d’incohérence, d’indifférence ou d’incompétence, il va voir ailleurs parce que l’entreprise qui a su l’attirer n’a pas tenu ses promesses. Son infidélité est pourtant loin d’être naturelle. Au fond, le consommateur souhaite ardemment maintenir les liens: c’est à la fois rassurant, plus simple et moins risqué. À preuve, plus de la moitié des clients insatisfaits ont tendance à revenir si l’erreur qui les a incités à partir est corrigée.Vous vous demandez comment satisfaire vos clients ? Demandez-vous d’abord comment éviter de les perdre. Parce que pour obtenir des résultats que vous n’avez jamais eus, vous devez faire ce que vous n’avez jamais fait.